Быт - Порча багажа и компенсация в Lufthansa

Реклама:
Записка от 26.09.2012

История началась с того, что старый чемодан, купленный 3 года назад, пришел в негодность для авиаперелетов (при очередной поездке он мог порваться), поэтому я решил подыскать что-то новенькое - я хотел найти что-то недорогое, но в то же время крепкое.

Походив по нижегородским магазинам, я так ничего и не смог выбрать в рамках моего бюджета на чемодан - до 4000 рублей. Почему я выделил на него такую сумму? Я видел в рекламном буклете Люфтганзы чемоданы от 75 Евро с гарантией на 3 года, например Lufthansa City Collection Jumbo Trolley. У нас за такие деньги можно купить только "одноразовый" чемодан, то есть такой, который не выдержит небрежного обращения грузчиками в аэропорту. Брендовые сумки и чемоданы (Samsonite, Rimowa) стоили от 6000 рублей. В итоге я решил купить что-нибудь стоящее в Европе.

При очередном перелете во время пересадки во Франкфурте я зашел в магазин Lufthansa WorldShop и посмотрел на предлагаемые в рекламе багажные сумки. Как и ожидалось, за 75 Евро предлагают чемодан среднего качества, который должен выдерживать встряски и удары при переброске на сортировочных пунктах. В общем, чемоданы предложенной категории удовлетворяют почти всем требованиям к авиационному багажу:

  • прочный на разрыв материал обивки,
  • армированные строчки обивки,
  • ребра жесткости,
  • складывающаяся алюминиевая ручка со стопором в сложенном положении
  • отсутствие в ручке пружины для её раскладывания,
  • утопленные в корпус колеса,
  • отсутствие выступающих частей, за которые можно зацепиться,
  • прочная молния,
  • кодовый замок.

Прибыв в Брюссель, я прошелся по городским магазинам и, обошев 10 точек, нашел два очень хороших чемодана American Tourister и Samsonite за 95 Евро и 110 Евро соотвественно. По форме и конструкции чемоданы были идентичными, различия были только в материалах исполнения. American Tourister был обит мешковатым полиэстром плотностью 500D, отсутствовал кодовый замок (в комплекте шел навесной замочек) и отсутствовала пара ребер жесткости, которые были в наличии у конкурента. Samsonite был обит гладким скользким полиэстром плотностью 600D, ребра жесткости были выполнены из хорошего пластика, присутствовал кодовый замок, да и выглядел он более серьезно. В итоге я остановился на более дорогом Samsonite, посчитав, что он прослужит дольше. (Кстати, обе торговые марки принадлежат одной фирме).

Итак, у меня уже в июне был новый чемодан. В Россию я уже возвращался с ним (дорожную сумку я сложил и перевез в багаже). Командровка в августе прошла без приключений с вещами. А вот сентябрьская поездка обернулась для меня неприятным сюрпризом с моим новым чемоданом. Перелеты Нижний Новгород - Франкфурт на Майне и Франкфурт - Брюссель прошли без проблем. Приключения начались в аэропорту Брюсселя.

  • Утром 10 сентября, прибыв в зал выдачи багажа брюссельского аэропорта, я обнаружил на табло, что партия багажа из Франкфурта еще не готова к выдаче. Через 10 минут ожидания на табло загорелась табличка, что багаж задерживается к выдаче. Еще через 5 минут значек на табло изменился на зеленый - чемоданы стали падать на ленту транспортера. Мой чемодан появился одним из первых... я был в шоке от его виде - из чемодана был выдран клок обивки, и торчала проволока из ребер жесткости. Я взял свой багаж и пошел искать стойку Люфтганзы, чтобы подать претензию. В брюссельском аэропорту не оказалось стойки немецкой авиакомпании, оказалось, что Brussels Airlines принимает клиентов Lufthansa, так как обе авиакомпании входят в альянс Star Alliance. За 10 минут дружелюбный сотрудник Brussels Airlines провел процедуру оформления претензии: осмотрел чемодан, оценил повреждения, узнал, что пропало из багажа, оформил документы, выдал копию претензии и попросил связаться с сервисной компанией по ремонту и замене багажных сумок, как только я приеду в гостиницу и освобожу чемодан.
  • Вечером 10 сентября я оставил заявку на замену чемодана через форму на сайте сервисной компании.
  • Утром 11 сентября мне позвонили из Германии и попросили прислать фотографии повреждений и чемодана, отсканированные билеты, багажную бирку, копию описи багажа, которую составили в аэропорту.
  • Днем 11 сентября я отправил запрошенную информацию в сервисную компанию.
  • Утром 12 сентября сервисная компания попросила меня прислать размеры чемодана, так как ремонт старого не имеет смысла, мне пришлют новый.
  • Вечером 18 сентября я получил сообщение, что новый чемодан выслан и будет у меня в течении 2 дней.

На этом работа по притензии к багажу закончилась (в приложении есть отсканированные документы по претензии), но приключения все еще продолжались.

  • Утром 24 сентября мне надоело ждать посылку и я позвонил в сервисную компанию. Оператор нашел мою заявку и сказал, что она уже закрыта, так как чемодан доставлен в гостиницу: администратор гостиницы принял посылку и расписался за нее 19 сентября.
  • Днем 24 сентября я попросил секретаря нашего департамента позвонить в гостиницу и знать про посылку. (Я посчитал, что так будет проще, так как я не говорю по-французски, ей я объяснил ситуацию на английском, а она на французском все выяснила у администратора.) Секретарь подтвердила мне, что посылка в гостинице.
  • Вечером 24 сентября в гостинце я стал требовать свой чемодан. Администратор не понимал, что я от него хочу, и всячески отрицал наличие посылки:
    - на мое имя ничего не приходило,
    - он ни за какую посылку не расписывался,
    - он отвел меня в камеру хранения и показал, что там нет моего чемодана,
    - сказал, что если что-то и пришло, что посылку доставили бы мне в номер,
    - позвал своего сменщика, тот тоже все отрицал.
    Я поднялся в свой номер, чтобы посмотреть, может они принесли посылку ко мне в номер после звонка секретаря. Ничего нового в комнате не было. Я отправился вниз и уже обдумывал, как буду разбираться с администратором. Мысли были такие: "Если вы мне сейчас ничего не отдадите, то я завтра звоню в Люфтгазу, узнаю, кто расписался в ведомости за посылку, а потом звоню в полицию по поводу кражи или мошенничества". Не успел я выйти из лифта, как в дверях встретил администратора с громадной коробкой в руках: "Извините, посылка затерялась у нас в служебке".
  • В номере, распаковав коробку, я достал новый чемодан. Он оказался практически такой же, как мой старый (в приложении есть фотографии). Разница только в материале исполнения: старый сделан из гладкого полиэстра плотностью 600D, а новый из мешковатого 500D.

Вот такая история: Люфтганза отработала качественно и быстро, а сотрудники отеля Citadines пытались присвоить себе мою посылку.

pdf.png Документооборот по претензии на поврежденный багаж к компании Люфтганза
pdf.png Фотографии к претензии на поврежденный багаж претензии на поврежденный багаж к компании Люфтганза
Вверх